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マネジメント実験室

小さな企業の経営・マネジメントを通して日々考えたこと、学んだこと、感じたことを。

サービスの対価とは

私たちの顧客はほぼ100%富裕層である。富裕層は好みにうるさくてちょっとしたことでもクレームにつながりそうであるが,クレームの原因となるものは,富裕層であってもなくてもあまり変わらないのではないか。
ただ,一般の方というのは,『満足できない』,『自分の基準に満たない』と思っても,それが即クレーム発生には至らないだけであろう。対価に対してこんなものか,と思うことに慣れているからだと思う。(もちろん高い買い物をして,それが不良品なら怒るに違いないが。)

そもそもクレームというのはどういうときに発生するのだろうか。
簡単に言ってしまえば,『期待を裏切られたとき』ではないだろうか。物でもサービスでもある期待を持って対価を支払うが,それが期待通りの価値がないと感じたときに,人はクレームを付けたくなるのではないか。
生命保険とか損害保険などの掛け捨て金が年間1万円だとする。恐らく,ほとんどの場合は,保険金が下りることなく,1万円が文字通り掛け捨てられていくに違いない。この場合,1万円を安いと感じるか高いと感じるか。ほとんどの人は,1万円が無駄になったとは思わず,翌年も1万円を払うのではないだろうか。つまり,何かあったときの安心料として,1万円はしょうがないと思えるということだ。1万円は形あるものにはならなかったが,期待通りの効果が得られたということになる。
ところが1年に1回だけ食べることにしているカニが1万円もしたのに,身がほとんど入っていないカスカスのカニだったらどうだろう。
『1年に1万円。1日にすれば30円にも満たないし,まあこんなもんか。掛け捨ての保険なんて1銭も返ってこないしな。』とはさすがにいかないだろう。
1万円分のカニには1万円分の“相場”があって,それ相応の期待感がある。バンバンに身の詰まったカニをイメージするわけである。これは誰だってクレームを付けたくなるだろう。

前振りが長くなったが,富裕層というのは,この期待値に非常にシビアで,対価に対してイメージしている満足度が得られなければ,値段に関係なく即クレームにつながることが多い。100万円だったらクレームを付けるけど,1万円なら大目に見てしまうということが少ない。金額の大小によらず,対価に対する期待値にシビアというのだろうか。加えて,『自分は対価に見合う満足度を提供してもらう価値のある人間だ。』と思っていることが多い。お金があるからこそ物やサービスを自由に手に入れられることや,お金があるからこそ周りの人が気を遣ってくれることを,自分自身の価値と勘違いしている人たちである。だから100万円であっても1万円であっても,自身が満足できる価値でなければ,人として軽く扱われたような気持ちになるのだろう。

さらに,提供しているものが物品ではなくサービスである場合,相手の期待値を量ることが難しい。こちらが自信を持って提供していても,相手のイメージに合わなければクレームになることもある。相手にとっても形の無いサービスに対しては,いくらでも過剰なものをイメージできてしまう。

そういうとき,私たちは,そのクレームをまずは受け止めることにしている。必要が無ければ謝罪もしないし,言い訳もしない。ただ受け止めるようにしている。相手の対価に対するイメージがあまりに高い場合は,極端に言えばサービス提供を止めればいいわけだ。『お客様がおっしゃるレベルのサービスはこの値段では提供できません。』とはっきり言う。かつては無理を聞いたり,値段を見直したり,あるいは値上げを据え置いたりしていた。しかし,それをやっていると,こちらが疲弊し,実はもっといいお客様に出会える機会を逃してしまったりする。
そういう姿勢にしてから何が良かったかというと,サービス提供を開始する前にお互いのイメージの擦り合わせができることが多くなった。イメージの合わない,つまり“相場感”のあまりに異なるお客様は,最初からサービスを買わなくなったのだ。その代わり,一旦サービスを提供し始めたお客様は継続してサービスを購入してくれる。途中で“相場感”が違ってくれば無理に修正する必要は無い。さっさとサービス提供を止めて新しいお客様を探せばよいのだ。すごく傲慢に聞こえるかもしれないが,その方がお互いに疲弊しなくて済む。自分たちが疲弊しなければ,サービスの質を上げる工夫や努力も前向きに進める余裕が出てくる。そうすれば次のお客様に,より満足いただけるということだ。いまのところこのやり方はうまく回っていると思う。
関連記事:『お客様を選ぶ』http://d.hatena.ne.jp/biz-high/20061119/1163940607


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